Доступность банковских услуг

О физической доступности

Мы заботимся о том, чтобы каждый клиент чувствовал себя комфортно и безопасно в наших филиалах. У каждого филиала есть специальная кнопка вызова, которая позволяет получить необходимую помощь, чтобы попасть в филиал. Все филиалы приспособлены для инвалидных колясок, обеспечивая удобный доступ. 

Для повышения безопасности мы ввели контрастные линии на полу, которые помогают предотвратить несчастные случаи. В филиалах установлены столы соответствующей высоты с достаточным пространством для ног. Это позволяет клиентам в инвалидных колясках с комфортом пользоваться нашими услугами.

В каждом филиале есть звукоусиливающая аппаратура, чтобы наши клиенты с нарушением слуха чувствовали себя увереннее во время обслуживания. Мы предусмотрели также возможность получить обслуживание в отдельном помещении. Наша цель – создать среду, в которой каждый человек может чувствовать себя комфортно и получать необходимые ему услуги без барьеров.

О специфике обслуживания людей с нарушениями слуха

Неслышащие и слабослышащие люди могут получить доступ ко всем банковским услугам. Наши сотрудники обучены и могут помочь, а информация доступна на нашем веб-сайте, в мобильном приложении и в интернет-банке. В коммуникации мы используем визуальную информацию и, если необходимо, переписку. В наших отделениях доступны индукционные петли. Если необходимо воспользоваться этой услугой, пожалуйста, сообщите об этом сотруднику.

О специфике обслуживания людей с нарушениями зрения 

Мы также обслуживаем незрячих и слабовидящих людей во всех наших филиалах. Наш интернет-банк, мобильное приложение и веб-сайт адаптированы соответствующим образом, а наши сотрудники обучены и могут помочь. 

Об управлении очередью в филиалах

В филиалах банка Citadele мы принимаем клиентов по предварительной записи или в порядке живой очереди. В филиале представитель службы поддержки встречает клиента и приглашает его к стойке обслуживания клиентов. Если все специалисты по обслуживанию клиентов заняты, мы просим клиента подождать в зале обслуживания клиентов. Мы подходим к клиенту, как только можем его обслужить.

Наша цель – обеспечить быстрое и качественное обслуживание всех наших клиентов. Если в филиал приходит человек с особыми потребностями, наши сотрудники действуют в зависимости от ситуации, оказывая необходимую помощь и поддержку.

О порядке участия сопровождающих лиц в получении услуги 

Сопровождающее лицо может принимать участие в получении услуги. Сотрудник всегда спросит, зачем клиенту нужно участие такого человека. Если нахождение рядом сопровождающего лица нужно клиенту и во время получения услуги, сопровождающее лицо должно предъявить свой паспорт или ID-карту.

Если клиенту нужна только помощь в передвижении, то сопровождающее лицо отвозит клиента до места обслуживания и возвращается обратно в зону ожидания. В этом случае предъявлять удостоверение личности не нужно. По окончании визита представитель службы поддержки приглашает сопровождающего пройти к клиенту. 

При записи на визит рекомендуем сообщить сотруднику или отметить в заявке в разделе «Примечания», что во время получения услуги клиенту потребуется дополнительная поддержка.

О возможностях получить объяснение текста договора на простом языке

Если клиенту требуется объяснение текста договора на простом языке, он может обратиться к специалистам по обслуживанию клиентов по телефону или в филиалах. По наиболее популярным договорам услуг мы планируем при необходимости предлагать объяснение на простом языке до оформления продукта или услуги. 

О доступности банкоматов, в том числе в переходный период

Банкоматы Citadele также соответствуют требованиям доступности. Экраны имеют высокую контрастность и крупный размер шрифта. Осуществляемые в банкомате операции описаны простым языком с понятными вариантами действий.

На банковских картах есть информация, напечатанная шрифтом Брайля, и вырез, который помогает понять, как вставить карту в банкомат.

О доступности веб-сайта

Веб-сайт банка Citadele создан в соответствии со стандартами доступности WCAG 2.2 A. Тексты веб-сайта написаны простым языком, кроме того на нем будет размещена общая информация об услугах банка, также написанная простым языком. Веб-сайт адаптирован для людей с различными нарушениями, например, соблюден определенный цветовой контраст.

Кроме того, по сайту можно перемещаться, используя только клавиатуру. Навигация осуществляется путем нажатия клавиши Tab или стрелки. Чтобы выбрать кнопку или ссылку, необходимо нажать клавишу Enter.

С помощью предлагаемых браузером опций можно увеличить или уменьшить размер шрифта. 

Для чтения содержимого сайта можно использовать программное обеспечение для чтения с экрана. Содержание сайта разработано в соответствии с техническими стандартами программ для чтения с экрана, которые, например, позволяют им читать содержание и описания информативных изображений.

О доступных клиентам устройствах аутентификации

Для входа в интернет-банк и мобильное приложение клиенты могут использовать устройства авторизации, встроенные в их мобильные устройства. В зависимости от технических настроек соответствующих мобильных устройств для авторизации может быть установлено увеличение текста, а также чтение содержания.

Мы продолжаем работать над тем, чтобы содержание нашего интернет-банка и мобильного приложения соответствовало всем требованиям доступности. При создании нового контента и функциональных возможностей требования доступности учитываются уже при их разработке. Все новое создается с учетом возможностей и потребностей клиентов.

О виртуальной ассистентке Адель

Разработанная с помощью искусственного интеллекта виртуальная ассистентка изучает принципы простого и легкого языка. У клиентов есть возможность получать простые и понятные ответы на все свои вопросы. Заботясь о наших клиентах, мы работаем также над способностью Адель разговаривать на простом языке.